Интервью LPB Bank для журнала Forbes
14.05.2021.

С эмпатией при общении с клиентом в новой реальности

Пандемия существенно изменила привычки и возможности людей, однако потребность в банковских услугах не только сохранилась, в отдельных нишах она стала значительно выше. Например, новая реальность, диктуемая вирусом, открыла обширные возможности для э-коммерсантов, которым мы можем предложить решение для реализации их коммерческих потребностей. Во время пандемии активнее стал рынок ипотечных кредитов, и здесь мы тоже готовы найти самые подходящие решения для наших клиентов. LPB Bank продолжает поддерживать индивидуальные взаимоотношения с каждым клиентом даже в этой новой реальности. То, что мы – не крупный банк, позволяет нам быть более эластичными: LPB Bank быстрее подстраивается под нужды переменчивого мира.

Какие банковские услуги сейчас пользуются наибольшим спросом?

Несмотря на все вызовы, перемены и ограничения, с которыми мы сталкиваемся уже второй год подряд, заинтересованность в классических услугах банка – расчётный счёт, вклады, платёжные карты, личный сейф – остаётся неизменной, все эти продукты популярны среди клиентов LPB Bank.

На протяжении последнего года LPB Bank наблюдает повышенный интерес в корпоративном обслуживании сегмента малых и средних компаний-резидентов. Развивая свои услуги и предлагая их участникам местного рынка, Банк способен обеспечить им всё необходимое для успешной предпринимательской деятельности, от повседневного обслуживания до крупномасштабных кредитных и инвестиционных проектов. Несмотря на то, что клиенты всё чаще делают выбор в пользу удалённого обслуживания, LPB Bank поддерживает профессиональное и индивидуальное сотрудничество с каждым из них, чтобы не утратить связь «Банк-Клиент», и предлагает современные технологические решения наряду с участливым общением и обратной связью.

Много лет подряд одной из наиболее популярных банковских услуг являются платёжные карты для бизнеса. Тесно сотрудничая с Mastercard, LPB Bank сформировал ряд карточных услуг, соответствующих требованиям и пожеланиям клиентов в разных сегментах. Техническая многофункциональность, гарантия безопасности покупок и расчётов, современный дизайн, программа лояльности и очень привлекательные тарифы – всё это мотивирует потенциальных клиентов-предпринимателей выбирать именно платёжные карты LPB Bank.

Мы также наблюдаем постоянно растущий спрос на услуги э-коммерции. Благодаря успешному управлению нашими услугами в области э-коммерции, доходы с комиссий в 2020 году увеличились на 27%.

Какие услуги Банк начал оказывать или изменил за время с начала пандемии Covid-19?

В основе стратегии Банка лежат развитие услуг э-коммерции и сотрудничество с предприятиями в секторе fintech. Чтобы идти на шаг впереди конкурентов, мы непрерывно следим за тенденциями в мире э-коммерции и стремительно развиваемся. Выслушав пожелания и запросы клиентов, мы ввели поддержку ряда эксклюзивных валют для приёма карточных платежей в интернете. Нашим клиентам доступно свыше 100 валют, в которых обрабатываются платежи картой – согласитесь, это прекрасная возможность для развития бизнеса э-коммерсанта. Мы готовы выслушать и удовлетворить потребности даже самых требовательных клиентов, работающих в этой сфере. Банк поддерживает приём платежей во всём мире и обеспечивает высокую конверсию – очень важный показатель для каждого, кто развивает свой онлайн-бизнес.

Перечень наших повседневных услуг включает в себя все сервисы и технологии, необходимые клиенту современного банка. Мы постоянно следим за развитием банковского сектора в мире, поэтому можем быстро и без излишних трудностей подготовиться к запросам непрерывно развивающегося рынка. В определённом смысле небольшой банк – наше преимущество, позволяющее идти на шаг впереди конкурентов.

Последний год финансовая индустрия широко обсуждает кредитование предпринимательской деятельности, которым стали заниматься небанковские кредиторы. Что, на ваш взгляд, поменялось в сознании предпринимателей, увеличив спрос? Может ли быть так, что компании пользуются кризисом как возможностью развития, или причина кроется в другом?

Причины могут быть разные. Вот одна из них – предприниматели пересматривают стратегию деятельности с учётом новой коммерческой среды, и находят новые возможности развиваться. Другая – потребность в дополнительных средствах, чтобы преодолеть кризис. А главная причина, по которой стали активнее небанковские кредиторы, в том, что, учитывая текущий кризис, финансовые показатели многих предприятий сильно ухудшились. Банкам стало сложнее выдавать кредиты своим клиентам. Небанковские кредиторы главным образом руководствуются оценкой обеспечения, а к платёжеспособности подходят менее скрупулёзно.

Мы считаем, что спрос на займы не увеличился, но ухудшились возможности банков предоставить финансирование, пока продолжается кризис – нет чёткого прогноза, сколько он продлится, каким глубоким окажется, и когда нормализуются денежные потоки у компаний. Многие предприниматели пользуются возможностью рефинансирования, чтобы оптимизировать денежные потоки и преодолеть трудности, вызванные финансовым кризисом. Согласно данным Ассоциации финансовой отрасли Латвии, сокращение объёмов кредитования наблюдается преимущественно в сегменте корпоративных клиентов на протяжении последних 12 месяцев. В частности, за 4 квартал 2020 года объём кредитов по сравнению с 3 кварталом сократился на 3%, или 0,34 млрд. EUR. За прошедшие 12 месяцев в сумме сокращение составило 4%, или 0,52 млрд. EUR. Кредиты, выданные предприятиям, составили 57% от общего объёма.

В каких целях предприниматели чаще всего используют кредит? Это оборотные средства или крупные капиталовложения? Софинансирование для использования других механизмов поддержки? Как ситуация изменилась за период пандемии?

Мы наблюдаем рост спроса предприятий на оборотные средства, что логично, поскольку доходы сократились, а расходы преимущественно остаются неизменными, и их необходимо как-то покрывать. Увеличение объёма оборотных средств – естественный способ покрыть текущие расходы предприятия. В то же время есть и такие предприятия, которые видят возможности развиваться и заинтересованы в долговременном финансировании.

В свете частых дискуссий финансовых учреждений о кредитовании предпринимательской деятельности, кажется, что другие виды кредитов, сфера кредитования частных лиц отошли на второй план. Какова ситуация, скажем, в нише ипотечных кредитов?

Напротив, сейчас рынок ипотечного кредитования сильно активизировался, наблюдается очень высокий спрос именно на этот продукт. У людей поменялся образ жизни: многие работают из дома, чувствуют потребность в дополнительных помещениях как для нормальной, удобной работы, так и для качественного удалённого обучения своих детей. Кто-то из них приходит к выводу, что может переехать на окраину города, ведь отпала необходимость ежедневно ездить на работу. С новым образом жизни меняется мировоззрение, а за ним и потребности. На общем негативном эмоциональном фоне снизилось желание приобретать предметы моды и предметы роскоши, так как в нынешних условиях самовыражение в общественных местах уже не даёт прежнего эффекта. Люди предпочитают приобретать новое имущество, соответствующее их текущим нуждам и ситуации. Если посмотреть объективно, можно понять, что на 100% вернуться к образу жизни, который был раньше, мы не сможем, и, наверное, не захотим. За время пандемии у многих сформировались накопления (как мы уже упоминали, осталось меньше возможностей тратить свои средства), поэтому появилась возможность приобрести новую недвижимость. Мы не можем согласиться с заявлениями о том, что другие виды кредитования уже не так актуальны. Финансовое учреждение развития «Altum» активно оказывает поддержку в кредитовании как частных лиц, так и предприятий. Тенденция, которую мы наблюдаем в Банке – значительно возросший интерес к ипотечным кредитам.

LPB Bank также предоставляет сейфы. Из-за пандемии люди стали меньше путешествовать, а введённые правительством ограничения означают, что тратить большие суммы в магазинах и заведениях стало практически невозможно. Клиенты стали чаще хранить свои накопления в сейфах, инвестировать в финансовые инструменты, приобретая акции, ценные бумаги и паи фондов?

За прошедший год значительно поменялось поведение клиентов Банка: некоторые услуги утратили актуальность, в то время как другие стали более актуальными и востребованными, чем раньше. Одна из таких услуг – индивидуальные сейфы дня хранения документов и драгоценностей. С начала пандемии спрос клиентов LPB Bank на эту услугу резко увеличился. С учётом того, что сильно ограничились возможности тратить накопленные средства на путешествия, дорогие покупки и даже инвестиции, некоторые клиенты доверили хранение своих физических активов Банку. В целом люди стали осторожнее, важной ценностью стало стабильное и надёжное будущее. В таком случае сейф в Банке даёт клиенту чувство защищённости и уверенность в том, что семейные ценности будут надёжно храниться у профессионалов, а не в домашних условиях.